Klienci w CRM – instrukcja
Wyszukiwanie klientów i prawidłowe zakładanie nowej karty klienta.
Najważniejsze zasady
- Zanim dodasz nowego klienta, najpierw go wyszukaj.
- Szukaj nie tylko po nazwisku – możesz użyć także imienia, telefonu, drugiego telefonu lub starego numeru karty.
- Jeżeli wyników jest kilka, sprawdź dodatkowe dane i wybierz właściwą osobę.
- Nowego klienta dodawaj dopiero wtedy, gdy masz pewność, że nie ma go już w bazie.
- Pola dotyczące kontaktu, RODO i podopiecznego uzupełniaj zgodnie z rzeczywistą sytuacją klienta.
- Nie wpisuj informacji z badania do zwykłych pól sprzedawcy.
Szczegółowa instrukcja
1. Jak wyszukiwać klienta
Wejdź w zakładkę Klienci. W górnej części znajduje się pole wyszukiwania i przycisk Szukaj.
Możesz wyszukiwać po nazwisku, imieniu, numerze telefonu, drugim numerze telefonu oraz starym numerze karty.
Najlepiej zacząć od nazwiska lub telefonu. Przy popularnym nazwisku telefon zwykle szybciej pozwala znaleźć właściwą osobę.
2. Co zrobić, gdy pojawi się kilka wyników
Nie wybieraj pierwszej osoby tylko dlatego, że zgadza się nazwisko. Porównaj imię, telefon, datę urodzenia lub inne widoczne dane.
Po kliknięciu klienta możesz przejrzeć jego kartę i historię, aby upewnić się, że to właściwa osoba.
Jeżeli nie masz pewności, nie zakładaj od razu nowego klienta. Spróbuj wyszukać go innym sposobem.
3. Kiedy użyć „+ Nowy klient”
Użyj tego przycisku dopiero wtedy, gdy po wyszukaniu nie znajdujesz właściwej osoby.
Przed utworzeniem nowej karty spróbuj co najmniej dwóch sposobów, np. nazwiska i telefonu.
4. Tytuł (SMS) i Zwrot grzecznościowy
Forma używana przy komunikacji z klientem, np. Pan, Pani, dr, prof., Ks., Siostra, o.
Forma bezpośredniego zwracania się do klienta, np. „Panie”, „Pani”. Uzupełniaj tylko wtedy, gdy znasz prawidłową formę.
5. Telefon, Telefon 2 i e-mail
Główny numer kontaktowy klienta.
Drugi użyteczny numer, np. do drugiego rodzica.
Adres do kontaktu, jeśli klient go podał.
Telefon 2 ma pomagać w kontakcie, a nie powodować niejasność, do kogo należy numer.
6. Urodziny i automatycznie liczony wiek
Wpisuj pełną datę urodzenia, jeśli jest znana. CRM automatycznie pokaże wiek i informację o zbliżających się urodzinach.
Nie zgaduj pełnej daty urodzenia i nie twórz sztucznej daty.
7. Zgoda RODO (skan) i „Zgoda podpisana”
Można tu dołączyć zdjęcie lub PDF podpisanej zgody.
Zaznaczaj tylko wtedy, gdy klient rzeczywiście podpisał zgodę.
8. Podopieczny – kiedy zaznaczyć
Podopieczny oznacza osobę, której zgoda i kontakt są związane z opiekunem, najczęściej dziecko.
Jeżeli podopieczny osiągnie pełnoletność, CRM może pokazać ostrzeżenie o potrzebie własnej zgody RODO.
Nie zaznaczaj „Podopieczny” tylko dlatego, że klient przyszedł z rodzicem lub inną osobą.
9. Zdjęcia klienta
Pole Zdjęcia umożliwia dołączenie jednego lub kilku zdjęć związanych z kartą klienta.
Dodawaj tylko zdjęcia, które rzeczywiście mają znaczenie dla obsługi klienta.
10. Używana korekcja
Wybierz, czego klient obecnie używa: okulary, soczewki albo okulary + soczewki.
To informacja o aktualnie używanej korekcji, a nie o tym, co klient właśnie kupuje.
11. Preferowany kontakt
Można zaznaczyć Telefon, SMS i/lub E-mail. Jeżeli klient nie podał preferencji, nie trzeba nic zaznaczać.
Jeśli klient wyraźnie mówi „proszę tylko SMS” albo „najlepiej dzwonić”, zaznacz to od razu.
12. Zawód i adres
Uzupełnij, jeśli informacja może być przydatna przy dalszej obsłudze klienta.
Uzupełnij, gdy klient podał adres i jest potrzebny w dokumentacji lub kontakcie.
13. Wada wzroku
Zaznacz odpowiednie informacje tylko wtedy, gdy są znane i wynikają z dokumentacji lub wcześniejszych danych klienta.
Nie zaznaczaj opcji na podstawie przypuszczeń.
14. Notatki – czego tu nie wpisywać
Pole Notatki jest przeznaczone na informacje z badań lekarzy i optometrystów.
Handlowiec nie powinien używać go do zwykłych uwag handlowych, informacji o kontakcie z klientem ani własnych komentarzy.
15. Jak klient do nas trafił
Zaznacz źródło pozyskania klienta, jeśli je znasz. Informacja ta służy później do oceny, skąd trafiają do nas klienci.
Jeżeli klient został polecony, wybierz odpowiednią opcję. CRM może wtedy pokazać dodatkowe pole do wskazania osoby polecającej.
Nie zgaduj źródła. Jeżeli klient nie wie lub nie podał informacji, lepiej zostawić brak niż wpisać przypadkową odpowiedź.
16. Co sprawdzić przed zapisaniem nowego klienta
- Czy imię i nazwisko są wpisane poprawnie.
- Czy numer telefonu należy do właściwej osoby.
- Czy Telefon 2 nie został pomylony z telefonem głównym.
- Czy data urodzenia jest prawdziwa, a nie zgadywana.
- Czy prawidłowo zaznaczono RODO i Podopiecznego.
- Czy wybrano właściwą używaną korekcję i preferowany kontakt, jeśli są znane.
- Czy źródło pozyskania klienta jest zgodne z tym, co klient podał.
Na końcu kliknij Zapisz.
W skrócie: prawidłowa kolejność
