Reklamacje w CRM – instrukcja
Jak przyjąć reklamację, prowadzić ją dalej i zapisać całą historię w jednym miejscu.
Najważniejsze zasady
- Każdą nową reklamację zapisujemy w zakładce Reklamacje.
- Jeżeli klient jest w bazie – wybieramy go z wyszukiwarki i, jeśli to możliwe, wskazujemy reklamowane zlecenie.
- Jeżeli klienta nie ma w bazie – reklamację można przyjąć bez zakładania nowej karty klienta.
- Opisujemy dokładnie, co zgłasza klient i czego oczekuje.
- Do reklamacji można od razu dodać zdjęcia reklamowanego produktu.
- Osoba zapisująca reklamację staje się jej Odpowiedzialnym.
- Inny pracownik może przejąć reklamację na siebie, jeżeli zaczyna ją prowadzić.
- Zdjęcie może dodać także inny pracownik – nie musi w tym celu przejmować reklamacji.
- Każdy ważny etap, odpowiedź klienta, odpowiedź dla klienta i kontakt z dostawcą zapisujemy w CRM.
- Reklamację kończymy dopiero wtedy, gdy została faktycznie zrealizowana.
Szczegółowa instrukcja
Kliknij wiersz, który chcesz poznać
1. Gdzie znaleźć reklamacje
Wejdź w zakładkę Reklamacje w części „Obsługa klienta”. Na liście widoczne są m.in. numer reklamacji, klient, zlecenie, reklamowany element, status, termin odpowiedzi i osoba odpowiedzialna.
U góry można filtrować reklamacje według etapu, np. Nowe, Do odpowiedzi, U dostawcy, W realizacji, Gotowe do odbioru i Zakończone.
2. Jak przyjąć nową reklamację
- Kliknij + Nowa reklamacja.
- Wyszukaj klienta po nazwisku, imieniu lub telefonie.
- Jeżeli klient jest w bazie, wybierz właściwą osobę.
- Jeżeli klienta nie ma w bazie, wybierz możliwość ręcznego wpisania danych.
- Jeżeli reklamacja dotyczy wcześniejszego zakupu, wybierz odpowiednie zlecenie.
- Uzupełnij dane zgłoszenia i kliknij Zapisz reklamację.
Po zapisaniu system nada numer reklamacji i przypisze odpowiedzialność osobie, która ją wprowadziła.
3. Klient i reklamowane zlecenie
Jeżeli wybierzesz klienta z bazy, CRM pokaże jego zapisane zakupy. Po wskazaniu zlecenia system uzupełni informacje o numerze, dacie i reklamowanym zakupie.
Jeśli do zlecenia było wcześniej dodane zdjęcie, jego miniatura jest widoczna przy danych zakupu. Kliknięcie zdjęcia otwiera powiększenie.
Nie wybieraj zlecenia „na oko”. Sprawdź datę, numer i opis produktu, szczególnie gdy klient miał kilka podobnych zakupów.
4. Co wpisać w zgłoszeniu reklamacji
- Sposób zgłoszenia – np. osobiście, telefon, e-mail, pismo.
- Reklamowany element – np. oprawa, szkło prawe/lewe, oba szkła, całe okulary.
- Żądanie klienta – np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot.
- Rodzaj problemu – wybierz możliwie najlepiej pasującą kategorię.
- Opis reklamacji klienta – zapisz konkretnie, co klient zgłasza.
- Stan produktu / oględziny – zapisz to, co rzeczywiście widać przy przyjęciu produktu.
Oddzielamy to, co twierdzi klient, od tego, co sami stwierdziliśmy podczas oględzin.
5. Zdjęcia reklamowanego produktu
Przy tworzeniu reklamacji można dodać jedno lub kilka zdjęć uszkodzenia albo reklamowanego elementu. Miniatury są widoczne jeszcze przed zapisaniem.
Po zapisaniu zdjęcia pozostają przypisane do reklamacji i można je otwierać w powiększeniu.
Zdjęcie może dodać również inny pracownik pomagający przy reklamacji – nie musi wcześniej przejmować jej na siebie.
6. Kto jest odpowiedzialny za reklamację
Nowa reklamacja automatycznie przypisywana jest do osoby, która ją zapisała.
Jeżeli dalszą obsługę przejmuje inny pracownik, używa przycisku Przejmij reklamację. Zmiana zostanie odnotowana w historii.
Nie przejmujemy reklamacji tylko po to, żeby zerknąć do jej danych albo pomóc poprzez dodanie zdjęcia.
7. Jak używać statusów
Status powinien odpowiadać temu, co teraz dzieje się z reklamacją. Nie zostawiamy jej na statusie „Nowa”, jeżeli zaczęliśmy już działać.
W zależności od sytuacji CRM udostępnia tylko te następne statusy, które mają sens w danym momencie.
8. Decyzja reklamacji i odpowiedź dla klienta
Po podjęciu decyzji zapisujemy ją w CRM: Uznana, Częściowo uznana lub Odrzucona.
Następnie zapisujemy odpowiedź przekazaną klientowi oraz sposób jej przekazania, np. SMS, e-mail, pismo lub inny trwały nośnik.
CRM zachowuje pierwszą odpowiedź oraz kolejne odpowiedzi w historii reklamacji.
9. Gdy klient odpowiada
Jeżeli reklamacja ma status Oczekuje na klienta i klient się kontaktuje, zapisujemy sposób kontaktu oraz treść lub najważniejszą informację przekazaną przez klienta.
Dzięki temu kolejna osoba otwierająca reklamację widzi, co klient odpowiedział i kiedy kontakt się odbył.
10. Reklamacja wysłana do producenta lub dostawcy
Jeżeli sprawa wymaga kontaktu z producentem lub dostawcą, zapisujemy ten etap w CRM. Można wskazać producenta/dostawcę oraz numer reklamacji u dostawcy.
Po otrzymaniu odpowiedzi zapisujemy decyzję dostawcy, treść jego odpowiedzi i – jeżeli dotyczy – przewidywany termin realizacji.
Nie wszystkie dane kontaktowe dostawcy są widoczne dla wszystkich ról pracowników.
11. Historia reklamacji
Na dole reklamacji znajduje się historia. System zapisuje tam m.in. utworzenie reklamacji, zmianę odpowiedzialnego, zmianę statusu, odpowiedzi, kontakty i zakończenie.
Historia ma być czytelna dla osoby, która wcześniej nie znała sprawy. Przy ręcznych wpisach używamy krótkich, konkretnych informacji.
12. Kiedy zakończyć reklamację
Gdy reklamacja została załatwiona i produkt jest gotowy, ustawiamy właściwy etap. Po faktycznej realizacji zaznaczamy Zrealizowane.
CRM automatycznie zapisze datę i godzinę zakończenia, zmieni status na Zakończona i dopisze zdarzenie do historii.
Nie kończymy reklamacji tylko dlatego, że znamy już decyzję. Kończymy ją po wykonaniu tego, co wynika z decyzji.
13. Przypomnienia o nowych reklamacjach
Jeżeli nowa reklamacja nie zostanie podjęta do kolejnego dnia roboczego, system może wysłać automatyczne przypomnienie.
Dlatego po rozpoczęciu pracy nad sprawą warto od razu ustawić właściwy status zamiast pozostawiać ją jako Nowa.