Prośba o opinię
Używaj tego linku w swoich podpisach e-mail, fakturach i podziękowaniach. Ale nie w nudnym „Zostaw nam opinię tutaj”. Sformułuj prośbę w sposób przekonujący, daj klientom powód do wystawienia opinii. Bądź konkretny, a oni chętniej podzielą się swoją opinią. Spróbuj czegoś w stylu:
Powiedz innym, co nasz [produkt/usługa] dla Ciebie zrobił, aby inni mogli pójść w Twoje ślady
Nie bój się prosić o opinię więcej niż raz. Nie jesteś uciążliwy, a dajesz swoim klientom możliwość podzielenia się szczerą opinią. Najlepiej pytać tuż po zakupie. Jeśli prowadzisz firmę usługową, pytaj po wykonaniu usługi, przy wysyłaniu faktury końcowej, a nawet skontaktuj się z nimi tydzień później, aby poprosić o szczerą opinię.
Odpowiadanie na recenzje 5-gwiazdkowe
Udziel szczerej, pełnej słów kluczowych odpowiedzi, aby okazać, że doceniasz ich wysiłek i udowodnij każdemu, kto to czyta, że jesteś właścicielem firmy, któremu zależy.
Przykładowa opinia i odpowiedź:
*Opinia klienta: ⭐⭐⭐⭐⭐ „Godzina floatingu tygodniowo daje mi odpoczynek i regenerację, których potrzebuję, by być najlepszą wersją siebie!”*
*Odpowiedź firmy: „Dziękujemy za opinię! Bardzo nas cieszy informacja, że nasze kapsuły do terapii floatingowej pomagają naszym londyńskim gościom!”*
Odpowiedzi na recenzje 3 gwiazdkowe
Nie zwlekaj z odpowiedzią. Nie trać głowy i nie popadaj w spiralę wstydu. Odbieraj zwycięstwa, bądź ciekawy pominiętych punktów i pamiętaj, że odpowiadasz zarówno autorowi recenzji, jak i osobom, które będą ją czytać. Recenzje z 3 gwiazdkami to miejsce, gdzie doświadczeni klienci szukają obiektywnego spojrzenia na Twoją firmę. To, jak sobie z nimi radzisz, pokazuje światu, z czego naprawdę jesteś zrobiony.
Przykład:
*Opinia klienta: ⭐⭐⭐ „Dostałem godzinę floatingu w prezencie od przyjaciela. Spa było nieskazitelnie czyste, lokalizacja centralna i łatwo dostępna, a personel przyjazny, ale woda była letnia. W kapsule wszystko zniknęło i pod koniec godziny zacząłem się nudzić”.*
*Odpowiedź firmy: „Dziękujemy za pozostawienie opinii. Nasze kapsuły do deprywacji sensorycznej nie są dla każdego. Chętnie pomożemy Ci się zrelaksować przy użyciu innych naszych zabiegów; indyjski masaż głowy lub mini-zabieg na twarz mogą ułatwić Ci wyrwanie się z szalonego tempa Londynu. Skontaktuj się z nami, jeśli chcesz zapoznać się z naszymi pozostałymi usługami”.*
Zauważ, że ta odpowiedź nawet nie zaczyna polemizować z recenzentem? Zamiast tego, przyznaje się do błędu i proponuje rozwiązanie. To omija defensywną wymianę zdań, wykorzystując tę przestrzeń do zaproponowania innych usług, które mogłyby lepiej pasować, jednocześnie naturalnie wplatając słowa kluczowe (wanny z deprywacją sensoryczną, indyjski masaż głowy i mini zabiegi na twarz) oraz lokalizację (Londyn). Ta odpowiedź pokazuje tym, którzy zaglądają do środka, że firma dba o potrzeby klientów w zakresie dobrego samopoczucia.
Odpowiedzi na recenzje z 1 gwiazdką
Kiedy popełnisz błąd, musisz się do tego przyznać. Weź odpowiedzialność, poinformuj recenzenta o swoich działaniach, aby rozwiązać problem, i daj mu bezpośrednią linię do nawiązania kontaktu. To trudne, ale konieczne, jeśli chcesz pokazać swoją ludzką stronę i biznesowe podejście. To wciąż okazja dla SEO. Tak to się robi.
*Opinia klienta: ⭐ „Woda w mojej kapsule była zimna, z pewnością nie miała 'temperatury ciała’. Byłem uwięziony przez godzinę, trzęsąc się z zimna w ciemnościach. Żadnej muzyki, żadnego nastrojowego oświetlenia, żadnego ciepła. Najgorsze doświadczenie, jakie KIEDYKOLWIEK miałem w spa. UNIKAJCIE tej tak zwanej wellnessowej przyjemności za wszelką cenę”.*
*Odpowiedź firmy: „Bardzo przepraszamy za tak fatalne doświadczenie w naszych kapsułach floatingowych. Ma Pan rację, kąpiel w słonej wodzie nie miała właściwej temperatury. Zidentyfikowaliśmy problem z zasilaniem i zainstalowaliśmy system zasilania awaryjnego, aby taka sytuacja nigdy więcej się nie powtórzyła. Chcielibyśmy zaoferować rekompensatę za te przykre doświadczenia w Londynie – prosimy o kontakt z naszą bezpośrednią linią między 9:00 a 20:00, abyśmy mogli to z Panem uzgodnić”.*
Zauważ, że nie ma tu próby usprawiedliwienia braku prądu w centrum ani zrzucenia winy na zespół zarządzający tamtego wieczoru. Obwinianie pracowników na forum publicznym nigdy nie wygląda profesjonalnie – po prostu sprawia wrażenie firmy, która nie ma porządku w domu. Stwierdzenie, że zapewniono zasilanie awaryjne, pokazuje, że nieoczekiwany problem został rozwiązany. To ratuje sprzedaż dla każdego, kto czyta recenzję z jedną gwiazdką, pokazując, że ryzyko jest teraz bezpieczne.
Ta odpowiedź jest wyrazem pełnej odpowiedzialności i uznania dla negatywnego doświadczenia recenzenta. Co więcej, daje mu bezpośredni i prosty sposób na naprawienie nieumyślnego błędu, bez konieczności stwierdzania, że był to nieumyślny błąd. Odpowiedź jest zwięzła i zawiera trafne słowa kluczowe (kabina do flotacji, kąpiel solankowa) oraz lokalizację (Londyn), co świadczy o jego pewności siebie i wiarygodności.
Zarządzanie wymyślonymi recenzjami z 1 gwiazdką
Nie wszystkie recenzje są autentyczne. Nie da się zaprzeczyć, że istnieje możliwość otrzymania niskiej, jednogwiazdkowej recenzji od kogoś, kto nigdy Cię nie poznał, nie robił zakupów w Twojej firmie ani nie zaglądał do Twojego sklepu.
Jeśli recenzent nie ma zdjęcia profilowego, nie ma żadnych wzmianek o współpracy z Tobą (sprawdź adres e-mail powiązany z recenzentem) i nie ma w swojej recenzji niczego, co wskazywałoby na jakąkolwiek interakcję z Twoją firmą, istnieje duże prawdopodobieństwo, że jest to fałszywa recenzja. W takim przypadku należy ją zamknąć i nie odpowiadać na nią.
Zamiast odpowiadać, zgłoś tę fałszywą recenzję w Google. Każda interakcja z fałszywą recenzją przed zgłoszeniem potwierdza jej ocenę w oczach Google. Nie daj więc trollom satysfakcji, kliknij małą ikonę znaku stop z wykrzyknikiem.
Spowoduje to wyświetlenie takiego ekranu:
Dokonaj wyboru. Kliknij „Wyślij raport”. Poczekaj 1–2 dni, aż raport zniknie.
Usuwanie fałszywych recenzji może zająć Google więcej czasu, ale nie odpowiadaj na negatywną opinię w tym czasie. Jeśli recenzja nadal się wyświetla po kilku dniach, może zostać usunięta, ale ważne jest, aby odpowiedzieć po zgłoszeniu i odczekaniu . Nie dla trolli, nie ma sensu poświęcać im swojej energii.
Twoja odpowiedź jest ważna dla potencjalnych klientów, którzy natkną się na tę recenzję, gdy będziesz czekać na jej usunięcie.
Bądź rzeczowy, rzeczowy, zwięzły. Na przykład: „Nie mamy żadnych danych o kliencie o tym nazwisku, który rezerwowałby nasz masaż, zabiegi na twarz lub kąpiele w wannie w Londynie. Traktujemy wszystkie opinie poważnie, prosimy o bezpośredni kontakt, abyśmy mogli ulepszyć nasze usługi”.