←Powrót do Wiedzy
←←Powrót do Tajne
Szkolenie: Nawiązywanie relacji z klientem – Adam Szaran
Co należy zapamiętać:
- Co to jest trigger?
- Opisz każdą z 6 technik budowania relacji.
- Ujawnianie siebie (Revealing Yourself).
- Rozbrajanie (Disarming).
- Efekt Franklina (Franklin Effect).
- Raport (Rapport).
- Wizerunek słabości (Image of weakness).
- Głupi Jaś (Simple Jack).
- W jaki sposób można szybko zasugerować chęć budowania relacji?
- Jak ujawnianie siebie wpływa na relacje?
- Jakie trzy poziomy obejmuje technika raportu?
- Co jest niezbędne, aby zainicjować powstanie relacji?
Techniki budowania relacji
Szaran zauważa, że chociaż prawdziwe relacje buduje się latami, to możemy szybko pokazać, że jesteśmy osobami wartymi zbudowania relacji…. Kluczem do tego jest wywoływanie tak zwanych triggerów, czyli czynników zewnętrznych, które inicjują pozytywną reakcję emocjonalną u drugiej osoby i sprawiają, że chce ona nawiązać z nami kontakt.
Wśród konkretnych technik budowania relacji, Szaran wymienia:
- Ujawnianie siebie: polega na wyrażaniu swoich pozytywnych emocji (radości, wdzięczności, podekscytowania) na początku spotkania lub po nim, wraz z uzasadnieniem…. Samo powiedzenie „miło mi” jest uważane za sztampowe. Aby to było skuteczne, należy nie tylko powiedzieć, co się czuje, ale również to pokazać (np. uśmiechem) i uzasadnić. Przykładowo, zamiast powiedzieć „miło mi”, można powiedzieć: „Bardzo się cieszę, że pana spotkałem. Bardzo długo czekałem na to spotkanie, bo wiele dobrego słyszałem o pana firmie…„. Ujawnianie siebie zwiększa naszą czytelność dla drugiej osoby, sprawiając, że czuje się przy nas dobrze.
– przykład z podwórka – Justyna Słoniec-Góra
Dziękuję, że zaufał Pan naszemu doświadczeniu. Cieszę się, że mogę pomóc w wyborze odpowiednich opraw i szkieł do Pana potrzeb. - Rozbrajanie: Ta technika polega na zauważeniu i skomentowaniu neutralnego lub pozytywnego (nigdy negatywnego) stanu drugiej osoby. Celem nie jest trafienie w sedno emocji, ale zwrócenie się do tej osoby personalnie i sprawienie, że poczuje się ważna…. Można powiedzieć: „Widzę, że jest pan dzisiaj pełen energii” lub „Mam wrażenie, że pani się nad czymś zastanawia„. W przypadku, gdy widzimy, że ktoś może mieć problem, można zapytać: „Mam wrażenie, że pan ma coś na głowie… Jeżeli trafiłem nie w porę, proszę mi powiedzieć, może mogę jakoś pomóc„.
– przykład z podwórka – Alicja Klimek
Mam wrażenie, że jest Pani zaskoczona…
(najlepiej stosować gdy to zaskoczenie jest pozytywne) - Efekt Franklina: Technika ta opiera się na historii Benjamina Franklina, który zyskał przychylność niechętnej mu osoby, prosząc ją o przysługę (pożyczenie rzadkiej książki). Działa to dlatego, że osoba, która wyświadcza nam przysługę, musi sobie to zracjonalizować, często przypisując nam pozytywne cechy, co wzmacnia jej sympatię do nas…. Można poprosić o drobne przysługi, takie jak podanie kawy, zarezerwowanie miejsca parkingowego czy przesunięcie spotkania.
– przykład z podwórka – Beata Chomiuk
Ja często pytam i proszę o podanie nazwiska lekarza u którego rodzice byli z dzieckiem, pytam o wrażenia i mówię, że jestem jak informacja, przekazuję tak zdobytą wiedzę innym rodzicom. Jeśli jest dziecko z aparatami słuchowymi i nosi dodatkowe uchwyty na aparat i okulary pytam gdzie kupione, jak się sprawdzają. Jeśli rodzic ma ładne okulary pytam jaka to marka i model bo może my byśmy wprowadzili do siebie takie. - Raport: Technika, wywodząca się z NLP, polega na upodobnieniu się do klienta na trzech płaszczyznach: zachowania, mowy i myślenia.
Zachowanie: Naśladowanie gestów i postawy ciała (nie w sposób natychmiastowy, aby nie wyglądało to na małpowanie). Ważne jest, aby dostosować swoją ekspresję do ekspresji klienta.
Mowa: Zauważanie i używanie podobnej terminologii oraz dostosowanie tempa mówienia do tempa klienta.…
Myślenie: Akcentowanie wspólnych cech i zgadzanie się z klientem, dopóki jest to możliwe…. Jeśli nie można się zgodzić, należy znaleźć połączenie na wyższym poziomie. - Wizerunek wzmocniony słabością: Ludzie lubią osoby niedoskonałe, które potrafią przyznać się do swoich słabości…. Można mówić o swoich niewielkich słabościach (niewytrwałość, drobne nerwice), dzielić się słabszymi emocjami (smutek, żal)
w odpowiednim kontekście, a także „zdjąć tło”, czyli być transparentnym w danej sytuacji (np. przyznać się do spóźnienia).
Pokazanie swojej niedoskonałości sprawia, że stajemy się bardziej
prawdziwi i przystępni.
– przykład z podwórka – Beata Chomiuk
Jeśli chodzi o moją słabość, zresztą o której nauczyłam się mówić tutaj w pracy, jest mówienie o mojej wadzie wzroku. Czasami przychodzą klienci, którzy są załamani i pejoratywnie mówią o okularach lub wadzie wzroku, np., że ktoś jest ślepy jak kret. I wtedy ja mówię, żeby popatrzył na mnie, ja także mam wadę wzroku i to większą. Wówczas jest zaskoczenie, że tego po mnie nie widać itd. To daje nam pole do dalszej, swobodnej rozmowy.